Mi error número uno al no cumplir esta ley del marketing.

Me he dado cuenta de una cosa.

Hay un tema recurrente en mi blog.

Sale en muuuchos de mis post: en este, este o este.

Sale en todos los libros sobre marketing que leo y que he leído.

Aparece en los posts de colegas de profesión.

Estuvo presente en muchas de las asignaturas de la carrera universitaria de publicidad y relaciones públicas.

Me refiero a la variable principal que hará que tu producto o servicio tenga éxito o no. Si esta variable es capaz de conseguir el éxito o la derrota de tu empresa, será una variable importante, ¿verdad?

¿Has adivinado ya cuál es? ¡Sí! La P E R C E P C I Ó N.

Te lo voy a ilustrar con una experiencia profesional en primera persona.

Reflexionando me he dado cuenta de que uno de los mayores errores que yo misma cometí en el pasado tiene que ver con esta variable.

Te cuento mi experiencia: Mi error «number one».

Hace un tiempo tuve un cliente. Me pidió ayuda con su estrategia de marketing para darle una vuelta a la empresa y cambiar el enfoque. Se habían producido algunos cambios internos y querían comenzar una nueva andadura.

Así que me puse manos a la obra.

Primero recopilé toda la información que pude:

• sobre los servicios ofrecidos,
• sobre el personal,
• sobre la facturación y su crecimiento o decrecimiento,
• sobre las políticas aplicadas hasta entonces,
• sobre el número y tipo de clientes por servicio,
• sobre las ventas cruzadas,
• sobre la comunicación llevada a cabo hasta entonces tanto on-line como off-line,
• sobre sus fortalezas en ese momento,
• debilidades,
• oportunidades
• y amenazas,
• sobre la competencia….

No te haces una idea del tiempo, esfuerzo y sacrificio que supuso este trabajo. Y lo hacía con alegría y con gusto. El proyecto era apasionante.

Dediqué horas de trabajo y horas de «pensamiento» (soy de las que no dejan de pensar en los proyectos ni en la ducha) sobre qué podría ser lo mejor para la empresa, un buen mensaje, una buena campaña.

Me reuní con muchísimas agencias, cada una especializada en una materia, solicité presupuestos para infinidad de acciones diferentes tanto on-line como off-line.

Tras el estudio previo comenzamos a poner en práctica el plan de acción, definido en la estrategia.

Pero el cliente no estaba satisfecho.

El cliente esperaba que todo hubiera ido más rápido, que hubiera sido más barato…

Ha sido mi mayor decepción en el ámbito laboral.

Mi error número uno en la gestión de clientes. ¡Lección aprendida! Clic para tuitear

Pero lo peor de todo es que el fallo fue mío.

¿Sabes por qué? Porque no tuve en cuenta la variable fundamental en el trato con el cliente que hará que sigas vendiendo o que no. 

No tuve en cuenta el valor de la PERCEPCIÓN.

¿Qué pasó? El cliente NO conocía las horas que había dedicado, NO sabía el esfuerzo ingente que era necesario para elaborar esta estrategia y este cambio, NO conocía la cantidad de conversaciones, citas, reuniones y demás actos a los que tuve que dedicar horas y horas para poder realizar el trabajo.

Pero, lo curioso, es que no tenía por qué saberlo. Yo se lo tenía que haber dicho.

Siendo profesional del marketing yo misma pasé por alto la máxima de que el marketing consiste en CREAR, DISTRIBUIR Y COMUNICAR VALOR.

Fue una lección súper valiosa para mí. Y puede que, si estás ahora mismo en una situación parecida, estés a tiempo de rectificar.

Si vendes servicios, seguro que te han sucedido cosas como estas:

• Tu cliente te pide tareas o cambios en trabajos ya realizados que son súper «sencillos«. Es SU percepción y es real para él.
• Tu cliente te solicita que «solamente» es una «pequeña» modificación de A, B o C. Es SU percepción y es real para él.
• Tu cliente te requiere datos e informes que no te «cuestan nada» porque ya los tienes. Es SU percepción y es real.
• Tu cliente te exige de manera inmediata alguna acción, o cambio, o reunión, o visita, o llamada…porque a ti no te supone «esfuerzo«. Es SU percepción y es real.

Es nuestra misión contarle a nuestros clientes los costes (de tiempo, de trabajo, de esfuerzo o de dinero) que supone el trabajo que ofrecemos para que su percepción se acerque a la realidad.

¿Cómo?

En primer lugar a la hora de presupuestar y definir los servicios. Cuanto más largo, descriptivo y específico, mejor. Yo he cometido el error de enviar un presupuesto de dos párrafos. Actualmente, cuentan con varias hojas…

En segundo lugar,  hablando con tu cliente.  Llámale, escríbele, dile los pasos que estás dando para ofrecerle el mejor servicio. Cuéntale cómo estás involucrado en su proyecto, la ilusión que te hace trabajar para ayudarle…

Porque si tu cliente no percibe el valor de tu trabajo, puede que sea por dos razones:

1. No es tu cliente ideal.

Puede ser el caso. Tu cliente ideal es aquel que requiere de tus servicios y está dispuesto a pagar por ello.

Aquel que no se está quejando por todo, ni te regatea los precios.

Aquel que aprecia el servicio que ofreces o el producto que vendes. Ten cuidado porque no hay nada que desgaste más que trabajar para un cliente tóxico o que no valora tu trabajo.

2. No estás trabajando correctamente el valor de la percepción.

Quizás tu cliente te contrató porque sabía que tu empresa era la mejor para lo que él necesitaba. Pero poco a poco, se va decepcionando.

Te estás quedando corto en la comunicación con él. No le escribes, ni le llamas, y es él quién te tiene que solicitar información sobre el servicio que le estás prestando.

Aquí es donde puedes actuar. Si la atención al cliente es mejorable, comienza ahora mismo. Y asegúrate, antes de empezar a ofrecer tu servicio, que entiende el valor de tu oferta y las características de la misma.

Si no, tu cliente es el del punto uno. 😉

La percepción como estrategia de venta:

Pero la percepción no solo actúa en el valor que tu cliente le da al servicio o producto que ya ha comprado. Es clave también para que te elija a ti, a tu empresa y sus servicios como la MEJOR opción frente a tu competencia.

Si te interesa saber por qué es tan importante, en el post La Clave que hará que los clientes te elijan a ti , hablo sobre este tema.

Si quieres conocer cómo comenzar a aplicar esta Ley de la percepción te recomiendo el último artículo de Samu Parra  llamado: No basta con ser bueno, también hay que parecerlo. Encontrarás algunos métodos de empezar a hacer a tu empresa parecer lo maravillosa que «ya es».

Me despido con esta frase de un libro que te recomiendo si eres el dueño de tu propia empresa: La empresa E-Myth: Cómo convertir una gran idea en un negocio próspero.

Dice así:

«El dicho: Encuentra una necesidad y satisfácela es inapropiado. Debería decir: Encuentra una necesidad PERCIBIDA y satisfácela. Porque si tu cliente no percibe que necesita algo, entonces NO lo necesita, aunque realmente lo necesite»

Y a ti, ¿te ha pasado alguna vez algo parecido? Compártelo en los comentarios y así aprenderemos todos. Al final, de eso se trata.