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¿Qué piensa tu cliente de tu empresa?

Los clientes. Esos seres que despiertan en ti tantas emociones diferentes. Odiados y amados. Queridos y temidos.

Los quieres porque los necesitas, los temes porque pueden dejarte, los buscas para que tu negocio siga creciendo, los mimas y cuidas para que se queden contigo.

Los clientes. No hay empresa sin ellos. Tu trabajo no tendría sentido sin ellos.

Si son tan importantes para ti y para tu negocio, estarás de acuerdo conmigo en que saber qué es lo que piensan ellos sobre tu empresa es fundamental.

Existen 4 cuestiones necesarias en relación a tus clientes:

¿Quién es?
¿Por qué te compra?
¿Cómo te compra?
¿Quién cree que eres tú?

¿Quién es tu cliente? ¿Es tu cliente actual tu cliente ideal?

El cliente ideal es aquel que valora lo que le ofreces y paga su valor. Está en consonancia contigo y recibe algo importante o valioso para él al contratar tus servicios o comprar tus productos.

El cliente ideal te paga puntualmente, y lo hace agradecido. Además, te da información sobre cómo mejorar tu producto o servicio, te realiza sugerencias…está contigo.

Un error habitual es definir a tu cliente ideal como (y estos son ejemplos reales de definición de clientes que he escuchado):

Todo el mundo
-Pymes
-Empresarios
-Mujeres
-Niños

Esto es algo demasiado indefinido. Debes investigar y crear un cliente ideal ficticio para saber a quién debes comunicar los beneficios de adquirir tus servicios. En esto consiste la comunicación.

EMISOR  mensaje  RECEPTOR (tu cliente ideal)

Si no defines muy bien quién es tu cliente ideal ¿cómo lo vas a encontrar? ¿Qué mensaje le vas a comunicar?

Defínelo.

Si es hombre o mujer, de qué edad o rango de edad, dónde vive, nivel social, gustos, dónde compra, cómo compra. Cuáles son sus deseos y necesidades, qué le preocupa y qué le interesa.

Puedes empezar buscando las características comunes que tienen tus clientes ideales actuales y a partir de ahí desarrollar un tipo de cliente idílico.

Dentro de tu cliente ideal, puedes realizar subgrupos o segmentos de clientes ya que no todos tus clientes son iguales, ni sus motivaciones de compra las mismas.

Imagina que tienes una empresa que vende piscinas.

Las personas que compran piscinas viven en chalets.⇒ Normalmente si vives en un chalet vives en grupo, con tu familia. ⇒ Es probable que te importen temas relacionados con el jardín, con las mascotas, con los niños, con instalaciones necesarias en este tipo de viviendas (antenas, puertas de garage…). ⇒ La gente que vive en un chalet normalmente va a trabajar en coche. Utiliza mucho el vehículo para ir a trabajar, hacer la compra, llevar a los niños al colegio… ⇒ En el coche las personas escuchan la radio. ⇒ ¿Qué tal una campaña en radio de 7 a 9 de la mañana para llegar a este público? ¿Qué tal escribir artículos en revistas relacionadas con jardinería? ¿mascotas?

Conocer y definir a tu cliente ideal te ayudará mucho a la hora de desarrollar tu estrategia y tu plan de acción. Te ayudará a definir tu mensaje y a que sea recibido por los receptores correctos.

¿Por qué es tu cliente? ¿Por qué te compra?

Tu cliente te compra porque obtiene un beneficio al comprarte. Ese beneficio es el que debes comunicar.

Debes pensar cuál es el beneficio que tu cliente obtiene con la compra de tu producto o servicio. No el servicio ofrecido o las características del  producto en sí.

Ahora Imagínate que eres el dueño de una escuela de música.

El beneficio a comunicar no debería ser “aprende a tocar instrumentos”. Eso lo hacen todas las academias de música.

Podrías comunicar: “desarrolla las capacidades intelectuales mientras haces algo divertido”. “Conviértete en el rey de las fiestas aprendiendo a tocar la guitarra” “Sorprende a tus amigos con sus canciones favoritas”. Si te diriges a personas mayores podrías comunicar: “mantén vivo tu intelecto aprendiendo música”. Si tu público es gente estresada y agobiada: “Olvídate del estrés a través del aprendizaje musical”.

Fíjate en los anuncios de coches, o de colonias, no te venden oler mejor, sino ser el más deseado por las mujeres, rebeldía, elegancia… o sentimiento de libertad, aventura o diversión (en el caso de los coches).

¿Están satisfechos tus clientes con tu servicio o producto? ¿Con tu atención?

A través de las encuestas de satisfacción podrás obtener datos muy interesantes sobre lo que opinan tus clientes. A las personas nos gusta que nos pregunten, que nos tengan en cuenta.

Si algo no ha salido bien en la compra de tu producto o servicio, tu cliente se sentirá agradecido de que le des la oportunidad de decírselo. Y tú aprenderás de ello y podrás mejorar las carencias que haya en tu empresa.

¿Qué opinión tiene tu cliente de tu empresa?

Si utilizas algún sistema de encuestas busca aquellos términos que se repiten en las respuestas de tus clientes. Si no tienes establecido ningún sistema, elige a varios clientes al azar y charla con ellos. Diles que quieres mejorar y que te gustaría que te dieran su opinión sincera sobre los servicios que reciben de tu empresa.

En marketing se suelen utilizar dos términos en relación a la imagen de tu empresa: la identidad corporativa y la imagen corporativa.

¿Cuáles son sus diferencias?

La identidad corporativa es la imagen que tú quieres transmitir de tu empresa.
La imagen corporativa es la imagen que tu cliente tiene de tu empresa.

Ojo aquí porque puede que no coincidan. Si no coinciden, será señal de que algo tienes que cambiar en tu comunicación. Tu mensaje no está llegando de la manera correcta a tu cliente.

¿Haces algo para saber la percepción que tienen tus clientes de tu empresa, de tus servicios, de tus productos?

Establecer un sistema (encuestas, visitas a clientes, llamadas telefónicas…) que te permita conocer qué opinión tienen tus clientes de tu empresa, de tu personal, de tus servicios es clave para poder conocer cuál es la imagen que tu cliente tiene sobre tu compañía y los servicios o productos  que ofreces.

Cuéntamelo en los comentarios. ¡Estaré encantada de leerte!

Más sobre mí:
Inge Sáez

Inge Sáez

Llevo 4 años ayudando a empresarios a mejorar sus empresas a través de estrategias de Marketing. Me he dado cuenta del poder de una de las redes sociales profesionales: LINKEDIN. Por ello, te animo a conocer más sobre cómo generar una imagen profesional y aumentar el volumen de tu negocio a través de esta red. Descárgate mi curso gratuito aquí: El Poder de tu Perfil

Comments 4

  1. Hola Inge.
    Lo que le rodea (cliente), sus intereses, llegar de una manera indirecta y de la coincidencia llegar a nuestro objetivo. Estamos tan centrados en el objetivo que nos olvidamos en como llegar a él.
    Lo que pensamos que transmitimos y lo que realmente se percibe.
    Buenas reflexiones!

    1. Inge Sáez Post
      Author

      Eso es Javi, a veces pensamos que estamos transmitiendo de una manera pero nuestro cliente nos ve de otra. Muchas gracias por tu comentario y me alegra que te haya gustado.

    1. Inge Sáez Post
      Author

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